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今回はソフトウェア開発会社でカスタマーサクセス職として活躍しているYさんにお話を伺った。
カスタマーサクセス職の仕事内容
日々の仕事内容
当社では、RPAと呼ばれる、これまで人間が行ってきた業務を自動化するソフトウェアを販売しています。
RPAとは・・・
出典：３分でわかるRPAとは何か？注目される背景～今後の進化まで
「Robotic Process Automation」の略であり、人間がPC上で行っていた作業を、ロボットの力で自動化して行くテクノロジー（ソフトウェア）のこと。
その中で私は、カスタマーサクセスと呼ばれる仕事をしています。
カスタマーサクセスとは、顧客との契約をスタート地点として、能動的にフォローを行い、文字通り「顧客の成功」に繋げる仕事です。
具体的な内容としては大きく分けて３つあります。
②ソフトウェアの使い方をユーザーに教える「操作勉強会」を開催する
③ユーザーによって業務フローが違う中で、一緒にプログラムを作っていく
というものです。
「受け身」の営業
カスタマーサクセスの業務を行いながらも、インサイドセールスのような領域の仕事も行っています。
⇩インサイドセールスを担当する先輩のインタビュー記事はこちら⇩
「言葉」だけで人を動かす仕事！インサイドセールスの魅力を解説
基本的には、問い合わせフォームを通じて要望を知ることで、お客様との接点を作っていますね。
こちらからガンガン営業する、というのはほぼなく、待ちの状態が多いです。
お客様は
という要望を既に持って問い合わせてくるんですよ。
だからこそ、ワンクッション置くことなく、最初の段階から製品紹介を行うことができます。
ただ、これはI T全般に通ずることなのですが、
そのような認識のズレを、一発目の製品紹介で埋めるようにしています。
RPA＝「洗濯機」!?
洗濯機を例に上げてみるとわかりやすいと思います。
洗濯機が登場する前は、汚れの確認から洗い、干すところまですべて自分でやっていましたよね。
でも、洗濯機によって、最後に干すだけで良くなりました。
RPAの話に戻ると、お客様から、
「この業務が面倒だったけれど、RPAで自動化されて時間が浮いた」
「他のやりたい仕事に時間を割けるようになった」
と言っていただけた時に、この仕事のやりがいを感じますね。
カスタマーサクセスとして必要な能力
「きちんと説明する」
カスタマーサクセスの仕事をしている中でこだわり抜いているのは、
RPAに関してお客様が不明に感じていることに関して、きちんと説明するという部分ですね。
お客様がRPAを使いこなすことを最終目標にしているので、
お客様目線になりながら複雑な説明をしていきます。
最終目標に到達しなければ時間と労力を際限なくかける事になるんですよ。
なので、1人のお客様にどれだけの時間をかけているかを数字で表すことは難しいですね。
「きちんと聞く」
ここではケーキ屋の例を挙げてみましょう。
あるケーキ屋で、レジの子(社員)がお客さん(カスタマー)からイチゴのケーキを食べたいと聞いています。
しかし、店長(CEO,事業責任者)が意見を聞かずに自分の意思だけでホワイトチョコのケーキを作ってしまいました。
これでは、経営としてはうまくいかないですよね。
ケーキ屋の例で考えると当たり前のことですが、ビジネスの現場では上記の例の事象がよく起こります。
つまり、顧客が求めているものを把握しないと、全く意味のないものになってしまうんです。
カスタマーサクセスの仕事は、お客様の要望や、エラーが起きたなどの悩みを聞くことがすごく多いんですよ。
話を良く聞いた上で、お客様が汲み取って欲しいと感じていることを聞き出していきます。
お客様は業務を毎日行っているので、自分では言わなくてもわかることを言わないことがあるんです。
RPAの性質上、業務を詳細に理解しておかないと自動化できない部分があります。
前例を基にした想像だけで語らずに、お客様の課題を完全に把握した上で、業務を行うようにしています。
カスタマーサクセスに向いている人とは
カスタマーサクセスの仕事は、話す力と聞く力が半々のバランスであることが大事です。
よく友人関係の中でも聞き上手な子と話し上手な子がいますよね。
でも、この仕事ではどちらも大事で、
どちらかが欠けているとお客様のニーズを掴むことができません。
他の仕事よりより一層このバランスが大事だと感じています。
会社選びの経緯
「就活をしない」という選択肢
私は実は、知り合い経由で入社したんですよ。
社長には、資本主義を生き抜く力があるんです。
学生時代にいろいろな話をしたんですけど、哲学から他愛のない話まで、様々な知識をもっているんです。
「社会人になったときに社長のような大人になりたい！」
そう思ったから、今の会社を選んだのだと思います。
世の中にはバリューを出す仕事と出さない仕事がありますよね。
どちらも会社にはとても重要で、技術職とか経理とか総務とか、色々な部門の人が絡み相乗効果で価値を出しているんです。
ただ、
「本来人がやらなくてもいい仕事をRPAで置き換えれば、人がやるべき仕事に集中できて、もっと素晴らしい物ができるんじゃないか」
と思いました。
RPAを知った時には、これを実現できるという未来感にすごく共感しましたね。
仕事の中で満たされる部分
職種や業界によっては、お客様と全く話さないような職業もありますよね。
でもカスタマーサクセスには、営業のような動きもあるので、結局お客様と話す機会が多くあります。
お客様の状況を知り、こういうお客様がいるのだと気づくのは、知的好奇心が満たされますね。
いろいろな会社と接するけれど、すべての業務を見るわけでなく、あくまでRPAの対象になりそうなところを見つけて深掘るのも面白い部分ではありますね。
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